Szanowni Państwo,

cieszę się, że mogę wystąpić przed Państwem na konferencji EKF Ubezpieczenia: sprzedaż, innowacje, ryzyko. Serdecznie dziękuję organizatorom za możliwość wygłoszenia wystąpienia otwierającego.

Konferencja EKF Ubezpieczenia: sprzedaż, innowacje, ryzyko - skupia w jednym miejscu przedstawicieli wszystkich podmiotów sektora ubezpieczeniowego: zarówno zakładów ubezpieczeń, dystrybutorów ubezpieczeń, instytucji państwa odpowiedzialnych za funkcjonowanie sektora ubezpieczeniowego, a także przedstawicieli środowiska naukowego i inne podmioty związane z ubezpieczeniami. 

Dzięki tak szerokiej reprezentacji, w trakcie 2-dniowej konferencji będziemy mieć okazję, aby porozmawiać o kluczowych z punktu widzenia rynku ubezpieczeń tematach związanych z dystrybucją, innowacyjnymi produktami i usługami, a przede wszystkim, o perspektywach rynku ubezpieczeń na przyszłość. W trakcie mojego wystąpienia chcę podzielić się z Państwem przemyśleniami, jak zdaniem nadzoru ubezpieczeniowego powinien następować rozwój rynku. Rozwój, którego fundamentem powinny być stabilność oraz bezpieczeństwo. 

W pierwszej części wystąpienia spróbuję odpowiedzieć na pytanie czy sektor ubezpieczeniowy w Polsce ma możliwości i potencjał rozwoju, bazując na statystykach międzynarodowych, aby w drugiej powiedzieć, jak w mojej ocenie zapewnić rozwój rynku w sposób bezpieczny i stabilny oraz nie generujący ryzyk na przyszłość.

Możliwości rozwoju sektora

Jeśli spojrzymy na aktualne statystyki międzynarodowe i wskaźniki, które świadczą o wielkości i potencjale rynku ubezpieczeniowego – np. takie jak składki brutto z działalności bezpośredniej per capita, czy te same składki w relacji do PKB – to zauważamy, że na tle innych krajów Unii Europejskiej wypadamy poniżej własnych oczekiwań i aspiracji, sytuując się gdzieś pod koniec stawki. W pewnym stopniu możemy to tłumaczyć tym, że duża część społeczeństwa i podmiotów gospodarczych nie traktuje ubezpieczeń dobrowolnych jako artykułów pierwszej potrzeby, a w Unii Europejskiej wciąż jesteśmy w gronie państw na dorobku. Świadczy o tym chociażby wskaźnik PKB per capita z uwzględnieniem parytetu siły nabywczej, który w przypadku Polski jest poniżej 80% wartości tego wskaźnika dla całej Unii Europejskiej i daje nam dopiero 20 pozycję. 

Dane statystyczne dotyczące państw UE wskazują, że poziom wydatków na ubezpieczenia w relacji do PKB w poszczególnych państwach jest silnie skorelowany z poziomem PKB tych państw per capita z uwzględnieniem parytetu siły nabywczej. 

Równocześnie nie sposób nie zauważyć, że w okresie ostatnich 10 lat Polska gospodarka dokonała olbrzymiego postępu i aktualnie jest 6 gospodarką w UE i 21 na świecie pod względem PKB. Wszyscy dostrzegamy to, że podczas naszego członkostwa w UE nastąpił spektakularny wzrost zamożności całego społeczeństwa oraz poprawa sytuacji na rynku pracy. Polska znajduje się w czołówce państw UE z najniższym wskaźnikiem zagrożenia ubóstwem lub wykluczeniem społecznym oraz wskaźnikiem bezrobocia. 

To są czynniki, które obiektywnie powinny sprzyjać większym wydatkom na ubezpieczenia i rozwojowi rynku ubezpieczeń, zwłaszcza dobrowolnych. Niestety, w ostatnich kilkunastu latach mieliśmy do czynienia ze zjawiskiem zgoła przeciwnym, ponieważ poziom składek brutto z działalności bezpośredniej w relacji do PKB osiągnął swój najwyższy poziom w 2008 roku, tj. 4,6% i sukcesywnie się obniżał w kolejnych latach, osiągając swoje minimum w 2022 roku, tj. 2,2%. – a to poziom ponad dwukrotnie niższy niż mediana tego wskaźnika dla pozostałych państw UE. To oznacza, że tempo wzrostu składki ubezpieczeniowej było niższe niż tempo wzrostu PKB i że rozwój rynku ubezpieczeniowego – pomimo coraz lepszej sytuacji makroekonomicznej i społecznej – był jednak ograniczony i poniżej potencjału polskiej gospodarki. 

Poza sprzyjającymi rozwojowi statystykami, Polska jest również krajem, w którym występują zdarzenia losowe. Zarówno o charakterze masowym, jak wypadki drogowe, kradzieże, zalania, jak i o charakterze katastroficznym - gradobicia, przymrozki, wichury, a przede wszystkim obserwowana właśnie powódź. Rozmawiając dzisiaj i jutro na temat perspektyw polskiego rynku spróbujmy odpowiedzieć na pytania: Jakie są powody braku dynamicznego rozwoju rynku ubezpieczeniowego w Polsce? I co należy zrobić, aby te powody wyeliminować?

Edukacja ubezpieczeniowa

Niezbędnym elementem rozwoju rynku ubezpieczeniowego w Polsce jest podstawowa edukacja ubezpieczeniowa. Jej celem powinno być wskazanie roli ubezpieczeń dla każdego obywatela oraz roli ubezpieczeń w gospodarce. W przypadku ubezpieczeń oferowanych klientom detalicznym pewną przeszkodą w edukacji jest różnorodność oferty ubezpieczeniowej, a głównie brak standaryzacji produktów. 

Nawet najpowszechniejsze ubezpieczenia oferowane konsumentom, takie jak ubezpieczenie autocasco, ubezpieczenie mieszkania lub domu, podróży zagranicznej, ubezpieczenie assistance, czy też ubezpieczenie tzw. „szkolne”, różnią się pomiędzy poszczególnymi zakładami ubezpieczeń. To powoduje, że brak jest możliwości przedstawienia ich jako standardowe produkty i zrozumienia ich zakresu przez klientów. Rozwiązaniem tego problemu mogłaby być standaryzacja produktów oferowanych klientom detalicznym w taki sposób, aby minimalny zakres ochrony był spójny w obrębie danego produktu i zgodny z typowymi potrzebami klientów.

Zdaję sobie oczywiście sprawę, że taka standaryzacja nie będzie łatwa - wymagałaby współpracy wszystkich podmiotów rynku ubezpieczeniowego przy tworzeniu produktów i zawarcia pewnego rodzaju kompromisu co do ich zakresu.

Produkty ubezpieczeniowe 

Do stabilnego i bezpiecznego rozwoju rynku ubezpieczeniowego potrzebujemy wysokiej jakości produktów ubezpieczeniowych. Wysokiej jakości, czyli takich, które budują zaufanie do zakładów ubezpieczeń i dystrybutorów oraz zachęcą klientów do nabywania kolejnych produktów, również takich z których wcześniej nie korzystali. Dzisiaj chciałem powiedzieć o trzech parametrach produktów dla klientów detalicznych, które odpowiadają za jakość produktu. Te parametry to zakres umowy ubezpieczenia, wysokość sumy ubezpieczenia oraz wyłączenia odpowiedzialności. 

Jeśli chodzi o zakres ubezpieczenia, to w wysokiej jakości produkcie powinien być on szeroki i obejmować wszystkie typowe ryzyka (ubezpieczenie all risk) oraz ryzyka dodatkowe będące logicznym uzupełnieniem danego produktu ubezpieczeniowego. Typowe to znaczy takie, które występują najczęściej i intuicyjnie powinny stanowić pewną całość, tak aby ubezpieczający mógł liczyć na pomoc bądź wypłatę odszkodowania we wszystkich typowych zdarzeniach losowych związanych z danym elementem ubezpieczonego mienia. Możemy zmierzyć jakość produktu w tym kontekście poprzez współczynnik odmów wypłaty odszkodowania, który pozostawać powinien na minimalnym możliwym poziomie. Zbyt wysoki oznacza, że klient miał przekonanie, że zawiera umowę z innym zakresem ochrony niż otrzymał. 

Drugi parametr to suma ubezpieczenia, która powinna być na odpowiednio wysokim poziomie, czyli na poziomie maksymalnej szkody jaką może ponieść ubezpieczony z tytułu ubezpieczonego ryzyka. W ubezpieczeniach majątkowych najczęściej jest to poziom zbliżony do wartości ubezpieczonego mienia. Zawarcie umowy z sumą ubezpieczenia stanowiącej jedynie ułamek wartości ubezpieczonego mienia powinno następować jedynie w wyjątkowych i uzasadnionych okolicznościach – na wyraźny wniosek i życzenie ubezpieczającego. 

Zakłady ubezpieczeń odgrywają istotną rolę w ustalaniu sumy ubezpieczenia, w szczególności w przypadku produktów o charakterze pomocowym (jak np. ubezpieczenie kosztów leczenia za granicą, ubezpieczenie assistance). Ubezpieczeni zwykle nie są w stanie ocenić jaki jest poziom kosztów usług assistance bądź kosztów leczenia zarówno w Europie, jak i poza Europą. Zakłady ubezpieczeń dysponują tymczasem danymi wprost wskazującymi, jaka minimalna wysokość sumy ubezpieczenia jest niezbędna, aby możliwe było pokrycie kosztów leczenia, jakie zostały odnotowane w historycznych zdarzeniach w danym kraju, bądź kosztów pomocy i ratownictwa. Obowiązkiem zakładu ubezpieczeń, jako twórcy produktu, jest oparcie się na tych danych w celu ustalenia adekwatnych do ryzyka sum ubezpieczenia. 

Przygotowywanie wariantów produktów z nieadekwatnymi sumami ubezpieczenia i oferowanie ich klientom jest szkodliwe dla rynku ubezpieczeniowego, podważa bowiem zaufanie do tego rynku. Buduje również błędne przekonanie, że ubezpieczenia nie zapewniają odpowiedniego poziomu ochrony i nie warto ich zawierać. Chcąc dbać o rozwój i promować ubezpieczenia, zakłady powinny oferować umowy z odpowiednio wysokimi sumami ubezpieczenia i w ramach własnych strategii biznesowych i wizerunkowych rozważyć nawet odmawianie zawierania umów, w których suma ubezpieczenia jest zaniżona.

Wyłączenia w umowie ubezpieczenia powinny stanowić narzędzie do eliminowania ryzyk pewnych, bądź niemożliwych do wyceny i ubezpieczenia, czy też do ograniczania zjawiska przestępczości ubezpieczeniowej. Wyłączenia odpowiedzialności nie powinny jednak prowadzić do zubożania zakresu ochrony i eliminowania ryzyk typowych. Produkty z dużą liczbą wyłączeń odnoszących się do ryzyk typowych dla danego rodzaju ubezpieczenia nie realizują jej celu i nie powinny być w ogóle oferowane przez zakłady ubezpieczeń, szczególnie klientom detalicznym.

Dystrybucja ubezpieczeń

Korzystając z obecności na konferencji również przedstawicieli dystrybutorów ubezpieczeń, chciałbym odnieść się do ich roli w rozwoju rynku ubezpieczeniowego w Polsce. 

Już na etapie pierwszego kontaktu z potencjalnym klientem, szczególnie klientem detalicznym – poszukującym ochrony ubezpieczeniowej, rolą dystrybutora jest budowanie świadomości ubezpieczeniowej. Wskazywanie w jaki sposób ubezpieczenia mogą ochronić poszczególne składniki majątku klienta, jego życie bądź zdrowie. Pomimo że przepisy prawa nie wymagają wprost takiego działania, to jest ono wyznacznikiem profesjonalizmu dystrybutora. 

Przepisy prawa wymagają jednak, aby przed zawarciem umowy ubezpieczenia dystrybutor uzyskał od klienta informacje określające jego wymagania i potrzeby. Przed rozpoczęciem tego etapu dystrybutor powinien przedstawić klientowi cel takiej rozmowy, a także konsekwencje braku przekazania przez klienta kluczowych informacji bądź przekazania informacji niezgodnych ze stanem faktycznym. 

Jakość prowadzenia procesu APK – dobór pytań, stopień zrozumienia pytań przez klienta, kompleksowość rozmowy, wyjaśnianie niespójności w pozyskanych informacjach, a przede wszystkim umiejętność analizy odpowiedzi jest kluczowa. Determinuje bowiem, czy klient otrzyma właściwą ochronę ubezpieczeniową. Szczególnie, że bardzo często klient nie ma rozeznania w materii ubezpieczeniowej i nie jest w stanie ocenić, jakiej ochrony potrzebuje oraz jaki zakres ochrony może zostać zaoferowany przez sektor ubezpieczeniowy. 

Na podstawie informacji uzyskanych w ramach APK, dystrybutor powinien ustalić na wypadek jakich okoliczności klient chciałby zostać objęty ochroną ubezpieczeniową i jakie są wymagania klienta związane z ubezpieczeniem. Powinien również ustalić, jaka wysokość sumy ubezpieczenia jest zgodna z wymaganiami i potrzebami. W ubezpieczeniach majątkowych, w przypadku gdy możliwe jest określenie wartości ubezpieczonego majątku w sposób dokładny bądź szacunkowy, dobrą praktyką powinno być zaproponowanie sumy ubezpieczenia adekwatnej do tej wartości bądź do wartości równej maksymalnej możliwej do poniesienia straty.

Po przeprowadzeniu procesu APK dystrybutor powinien przedstawić klientowi wyłącznie takie propozycje umowy, które będą zgodne z jego potrzebami i wymaganiami w zakresie ochrony ubezpieczeniowej. Nie powinien przedstawiać żadnych propozycji niezgodnych ze zidentyfikowanymi wymaganiami i potrzebami, bo w ten sposób buduje mylne przekonanie, że propozycje te są również rekomendowane przez dystrybutora. 

Wymogi dotyczące APK nakładają bardzo dużą odpowiedzialność na dystrybutora. Od jego profesjonalizmu i uczciwości zależy czy w razie zajścia wypadku, majątek, życie lub zdrowie klienta będzie zabezpieczone w sposób odpowiedni. Dystrybutorzy powinni mieć świadomość odpowiedzialności za klientów i za postrzeganie ubezpieczeń jako całości. 

Powódź testem wiarygodności

Chciałbym odnieść się do obecnej sytuacji powodziowej w Polsce, w kontekście budowania zaufania do sektora ubezpieczeniowego. 

Powódź jest ogromną tragedią osób poszkodowanych, których mienie zostało zniszczone. Jest też testem sprawdzającym funkcjonowanie sektora ubezpieczeniowego i jego wiarygodność. Sprawdzającym, czy ubezpieczenia działają wtedy, kiedy powinny. Sprawdzającym, czy wszystkie parametry w umowie ubezpieczenia zostały określone w sposób właściwy – czy zakres ubezpieczenia obejmuje ryzyko powodzi i czy suma ubezpieczenia wystarczy na pokrycie poniesionych szkód. Jest to też test jakości dystrybucji ubezpieczeń, sprawdzający czy APK zostało przeprowadzone w sposób właściwy i czy zaproponowana umowa ubezpieczenia jest adekwatna do zidentyfikowanych potrzeb.

Jak ten test zda sektor ubezpieczeniowy – zobaczymy za kilka miesięcy, kiedy zakończą się procesy likwidacji szkód i dokonane zostaną ostateczne wypłaty. 

Obecnie możemy oceniać działania podjęte przez sektor w pierwszych dniach powodzi. Ta ocena jest pozytywna – zakłady ubezpieczeń podjęły działania zapewniające jak najszybszą pomoc osobom poszkodowanym, korzystającym z ochrony ubezpieczeniowej.

Równie ważne są teraz dalsze kroki – to jest sprawne przeprowadzenie procesu likwidacji szkód i wypłata adekwatnych odszkodowań dla osób ubezpieczonych oraz otwartość na polubowne rozstrzyganie sporów, jeśli takie wystąpią. 

***

Podsumowując, rynek ubezpieczeniowy w Polsce charakteryzuje się dużym potencjałem rozwoju. Potrzebujemy jednak klientów, którzy są świadomi ryzyka i możliwości jego zmitygowania produktami ubezpieczeniowymi. Potrzebujemy również produktów wysokiej jakości z odpowiednio wysoką sumą ubezpieczenia, które będą mogły zostać nabyte przez świadomych klientów. Potrzebujemy także dystrybutorów, którzy będą w stanie zaoferować świadomym klientom produkty wysokiej jakości, ale także dotrą do klientów, którzy nie mają odpowiedniej świadomości i tę świadomość zbudują. 

W razie zaistnienia szkody potrzebne jest empatyczne podejście zakładów ubezpieczeń do poszkodowanego i sprawne działania pomocowe. 

W dłuższej perespektywie takie podejście jest nie tylko opłacalne dla zakładów ubezpieczeń, ponieważ więcej produktów ubezpieczeniowych zostanie sprzedanych, ale także dlatego, że klienci będą mieć mniej powodów, aby podważać zawarte umowy ubezpieczenia lub kwestionować prawidłowość wykonania ich postanowień przez zakłady ubezpieczeń. To sposób na ograniczenie ryzyka prawnego i kosztów związanych z prowadzeniem sporów z klientami i kancelariami odszkodowawczymi, ale także na zminimalizowanie prawdopodobieństwa interwencji organów państwa. 

Dlatego tak wiele uwagi poświęcamy jako nadzór kwestii jakości i wartości produktów, ich dystrybucji oraz likwidacji szkód. Zachęcam do postrzegania relacji klient – zakład ubezpieczeń, bądź klient – dystrybutor jako relacji długoterminowej. Tę relację wzmacnia przekonanie klienta, że środki przeznaczone na zakup polisy, to dobrze wydane pieniądze i że warto było się ubezpieczyć. 

Na koniec chciałbym życzyć Państwu ciekawych i owocnych dyskusji o przyszłości ubezpieczeń w Polsce w ramach paneli i debat zaplanowanych na obecnej konferencji. W dyskusjach wezmą również udział moi współpracownicy – Dyrektor Daria Ringwelska oraz Dyrektor Maciej Podlewski. Zachęcam również do rozmowy w przestrzeni kuluarowej – ja i moi współpracownicy jesteśmy dostępni dla Państwa.